La reclamación: La negociación no deseada

Como bien sabemos, en cada una de nuestras negociaciones y, por supuesto, en los viajes de negocios, ocurren multitud de situaciones y cada una de ellas únicas.

Una situación muy común en la que me he encontrado es la relativa a la  negociación posterior a la venta: la causada por una reclamación.

Normalmente, la reclamación parte de una queja psicológica, con lo cual es fácil tantearla y, con pulso firme, desintegrarla en pequeñas partículas exentas de efectos dañinos.

Lo recomendable es dejar hablar al interlocutor, aún en el caso de que sus palabras se confundan con sonidos guturales y algún otro “taco” que no comprendamos bien. Cuando alguien se queja, quiere que le escuchen. A cada intento tuyo de calmarle, subirá una octava más.

 

Por eso mismo, se recomiendan los siguientes pasos:

1. 1. Aísla rápidamente al que se queja, reclama o sugiere. Hazle pasar a un despacho, oficina o lugar más reservado. Déjale que se explique.
   2. Contesta con monosílabos y frases hechas. Si intentas cortar su argumento, se enfadará. Acompaña su argumento con un “sí”, “seguro”, “tal vez”, “le comprendo”, “me hago cargo”, etc. Actúa con mimetismo e intenta ser realmente empática, poniéndote en el lugar del otro.
   3. Cuando haya terminado, dile que el procedimiento de atención de reclamaciones se completa con un escrito interno al que tiene acceso directo la dirección. ¡Hazle escribir! Si rechaza dicha invitación, ha sucumbido ante tu talante conciliador, cordial y amigable. Si en cambio, lo hace de forma decidida y con buena letra, estás ante un aprieto.
   4. Si la queja aún no se ha desvanecido, te encuentras ante una reclamación real. Recuerda que debes ser ecuánime. Si la culpa es tuya, reconócelo.
   5. Si piensas que no tienes por qué aguantar el chaparrón, haz lo posible para que llueva en casa ajena, pero convéncele de que pondrás todos los medios para que no vuelva a ocurrir.

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Finalmente, tendrás que ofrecerle algún “gesto comercial”. Intenta enfocarlo en un próximo pedido, de manera que evitemos cualquier posibilidad de romper la relación.

Una incidencia bien resuelta puede ser definitiva para afianzar la relación con un cliente y ganarte su confianza.

Como he intentado transmitirte, tu predisposición es el antídoto ante este tipo de negociaciones no deseadas.